服務(wù)與解決方案
徽王餐飲客戶滿意度提升方案
顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo),是顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度。換言之,滿意度是顧客滿足情況的反饋,它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能,以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)。客戶滿意度是我們徽王人孜孜以求的目標(biāo)。為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,讓廣大客戶滿意,特制定徽王餐廳客戶滿意度提升方案,塑造“五好”餐廳。
一 環(huán)境衛(wèi)生好,營(yíng)造良好的就餐氛圍
良好的餐飲環(huán)境能給顧客帶來(lái)視覺(jué)上的的享受,也是提升客戶滿意度的前奏。
1、客戶看到的要整潔美觀。各餐廳從店容店貌、店內(nèi)物品陳列、員工儀容儀表、桌椅擺放等都要整齊有序、潔凈美觀,營(yíng)造舒適安全的就餐環(huán)境。
2、客戶使用的要干凈衛(wèi)生。各餐廳要做到“五凈三無(wú)”:地面墻面凈、桌椅凈、灶具廚具凈、餐具凈、食物凈、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)劣質(zhì)過(guò)期食品。每周五開(kāi)展一次衛(wèi)生大掃除活動(dòng),定期做好滅四害工作,不留死角。
3、認(rèn)真執(zhí)行6T管理。各餐廳全面落實(shí)6T管理,做到天天處理、天天整合、天天清潔、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn),餐廳設(shè)施設(shè)備及時(shí)維修保養(yǎng),不斷提高環(huán)境衛(wèi)生管理水平。
二 服務(wù)質(zhì)量好,讓客人的消費(fèi)行為在開(kāi)心舒適中度過(guò)
服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意度的關(guān)鍵因素。
1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)。各餐廳每月至少組織二次員工培訓(xùn),對(duì)員工進(jìn)行工作技能培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),利用晨會(huì),開(kāi)展服務(wù)禮貌用語(yǔ)、儀容儀表、投訴處理、應(yīng)急處理等知識(shí)培訓(xùn),樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)。
2、注重禮儀。在餐廳服務(wù)中,做到著裝整齊,言行文明,實(shí)行禮儀用語(yǔ),人人講“禮貌用語(yǔ)十一字”:請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。提倡微笑服務(wù),讓微笑服務(wù)展現(xiàn)在徽王的每一間餐廳,讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的親切感。
3、開(kāi)展服務(wù)之星評(píng)比。每月開(kāi)展一次,餐廳全體員工為參評(píng)對(duì)象,在儀表儀容、禮貌待客、投訴處理、服務(wù)態(tài)度等方面,讓客戶評(píng)價(jià),選出1至2名服務(wù)之星,讓員工覺(jué)得服務(wù)顧客的辛苦付出獲得肯定和回報(bào),通過(guò)樹(shù)榜樣,形成人人爭(zhēng)做滿意度提升標(biāo)兵。
4、接受客戶監(jiān)督。設(shè)立“餐廳服務(wù)監(jiān)督公示牌”,懸掛在各餐廳出入口處,公示監(jiān)督電話、設(shè)置意見(jiàn)欄,公開(kāi)接受廣大客戶對(duì)餐廳及員工服務(wù)的意見(jiàn)和建議。每個(gè)月開(kāi)展一次“顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查”,及時(shí)匯總分析顧客對(duì)餐廳服務(wù)、菜肴等方面的要求,對(duì)不滿意項(xiàng)及時(shí)改正,對(duì)滿意項(xiàng)保持加強(qiáng)。了解顧客需求提升滿意度。
三 產(chǎn)品質(zhì)量好,通過(guò)舌尖上的美味留住客人的“胃”
產(chǎn)品口味是餐飲業(yè)的根本基石,口味的好壞直接影響門(mén)店上客率,決定盈利與虧損。在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中根據(jù)客需不斷提升產(chǎn)品品質(zhì),不斷更新菜品來(lái)獲得更高的顧客滿意度,增加盈利點(diǎn)。
1、合理規(guī)劃菜譜。根據(jù)餐廳就餐人數(shù)、就餐群體,科學(xué)設(shè)計(jì)菜譜,安排在8至25道菜肴之間,滿足不同人群消費(fèi)需求。
2、菜品創(chuàng)新。餐廳經(jīng)理要學(xué)習(xí)、了解烹飪和菜肴知識(shí),經(jīng)常與主廚溝通菜肴內(nèi)容,對(duì)餐廳菜肴大膽創(chuàng)新,對(duì)顧客偏愛(ài)菜肴加以保留,對(duì)售賣(mài)不好的菜肴進(jìn)行更換。各餐廳要求廚師長(zhǎng)(主廚)一個(gè)月推出2道創(chuàng)新菜肴,
3、改善菜品色、香、味。各餐廳要在菜品質(zhì)量上下功夫,嚴(yán)把食材關(guān)、加工關(guān),確保菜品“顏值”。適時(shí)推出一些“高顏值”“有創(chuàng)意”的產(chǎn)品,吸引顧客的眼球,提升好奇感,滿足客戶拍照發(fā)朋友圈的需求。
4、菜品裝盤(pán)。選配好餐具,在材質(zhì)、樣式、盛量上要有創(chuàng)意,既要?jiǎng)e具一格、也要美觀大方。
5、使用季節(jié)性時(shí)令菜、食材更新。根據(jù)季節(jié)變化,及時(shí)菜品更新,夏季菜品要清淡爽口,冬季菜品要味足開(kāi)胃。
四 溝通交流好,做好與顧客的情感維系
做餐飲服務(wù)行業(yè)最主要是重視與人的情感交流,所以餐飲消費(fèi)時(shí)與顧客的溝通以及消費(fèi)后與顧客的情感維系是促進(jìn)餐飲發(fā)展的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。
1、做好雙向溝通。平時(shí),餐廳員工,特別是餐廳經(jīng)理和前廳服務(wù)人員,要與顧客多交流,了解顧客對(duì)餐廳服務(wù)、食品是不是喜歡,聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)與反饋,為下步工作改善提供參考數(shù)據(jù)。在與顧客交談時(shí),微笑多展露一點(diǎn),態(tài)度要和藹一點(diǎn),語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn),要采用征詢、協(xié)商或請(qǐng)教的口氣與顧客交流。
2、定期拜訪業(yè)主單位。各餐廳經(jīng)理要密切保持與業(yè)主單位中層以上干部的溝通聯(lián)系,每月至少1次上門(mén)拜訪,現(xiàn)場(chǎng)管理獲得甲方領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。餐廳經(jīng)理應(yīng)多與甲方領(lǐng)導(dǎo)溝通及匯報(bào)工作,及時(shí)完成甲方領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),不找各種理由推卸責(zé)任。了解甲方領(lǐng)導(dǎo)的性格、興趣愛(ài)好等,以便做好服務(wù)工作。
3、建立顧客檔案。各餐廳管理人員在與顧客接觸之后,就要開(kāi)始收集顧客信息,形成完整的顧客檔案,并在今后的售后維系中不斷完善檔案信息。檔案應(yīng)包含:姓名、性別、年齡、生日、工作單位、興趣愛(ài)好、聯(lián)系電話、體質(zhì)類(lèi)型、健康狀態(tài)、每一次的消費(fèi)記錄等等。
4、做好情感維系。每個(gè)餐廳建立顧客生日福利制度,顧客生日當(dāng)天在餐廳就餐,免費(fèi)贈(zèng)送長(zhǎng)壽面一碗(或蛋糕);每周推出1元菜、免費(fèi)湯等活動(dòng),體現(xiàn)人文關(guān)懷。提高顧客對(duì)餐廳的滿意度。
五 運(yùn)營(yíng)管理好,樹(shù)立企業(yè)的良好口碑
餐廳在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中適時(shí)的讓利、回饋、促銷(xiāo)能夠在一定程度上提高顧客的滿意度。
1、開(kāi)展主題文化活動(dòng)。如,端午節(jié)開(kāi)展以“粽子”為主題的活動(dòng),贈(zèng)送粽子;教師節(jié),教師就餐贈(zèng)送一支鮮花或者小禮物;兒童節(jié)制作特別美食套餐。根據(jù)節(jié)假日不同調(diào)整餐廳音樂(lè);店慶、新店開(kāi)業(yè)或者業(yè)主單位周年日,開(kāi)展活動(dòng)。比如,抽獎(jiǎng)、小游戲、霸王餐、舞臺(tái)表演、充值贈(zèng)送活動(dòng)等等。開(kāi)展體育、文娛相關(guān)活動(dòng)策劃,將就餐與觀看體育、文娛活動(dòng)連接起來(lái),比如世界杯期間、NBA賽事期間在餐廳舉辦球賽直播,并注意餐廳氛圍布置。從而提升甲方和廣大客戶對(duì)公司的良好印象。
2、推行折扣活動(dòng)。試行折扣卡,顧客第一次來(lái)餐廳消費(fèi)時(shí),可以贈(zèng)送顧客一張8折卡或5元優(yōu)惠券,促使顧客回頭消費(fèi)。餐廳可推出VIP會(huì)員卡,老顧客可以辦理一張會(huì)員卡,持會(huì)員卡的顧客可以獲得部分餐品折扣。設(shè)置幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤(pán)與數(shù)字游戲,轉(zhuǎn)到什么送什么,猜對(duì)數(shù)字打折扣。利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo),微信朋友圈積攢轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注、小程序團(tuán)購(gòu)砍價(jià)、微信運(yùn)動(dòng)比賽等。舉辦餐飲手工實(shí)操大比拼,包餃子比賽、切土豆絲比賽、家常菜教學(xué)、餐飲文化歷史興趣展映等等。讓顧客積極參與互動(dòng),打造良好的企業(yè)形象,從而獲得顧客的認(rèn)同感和美譽(yù)度。
3、守住食品安全生命線。嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法,嚴(yán)把食材采購(gòu)關(guān),食品加工關(guān),守住食品售賣(mài)關(guān),把食品安全擺在各項(xiàng)工作第一位,落實(shí)經(jīng)理、倉(cāng)管、安全員主體責(zé)任。落實(shí)菜品售價(jià)、賣(mài)價(jià),價(jià)格審批制度,實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),讓顧客明明白白消費(fèi),切實(shí)感受到物有所值。
4、遵章守紀(jì)。打鐵還需自身硬,各餐廳認(rèn)真落實(shí)規(guī)范性管理“十八條”規(guī)定,以此為“明鏡”,對(duì)照檢查,強(qiáng)化管理,努力提高管理水平。
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